百色煙草把握“四個維度” 用心服務客戶

今年以來，百色市煙草專賣局（公司）堅持以客戶為中心，通過市場調(diào)研、活動開展、客戶反饋等方式，深入了解零售客戶的需求和期望，提供個性化、定制化的服務方案，探索建立完善的客戶反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)服務中的不足，并進行改進和優(yōu)化，得到了廣大零售客戶的認可和信任，不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

服務意識有“高度”

客戶滿意度關乎客戶切身利益，事關企業(yè)的形象和長遠發(fā)展，從講政治的高度，牢固樹立服務意識。

聯(lián)合村委會工作人員和丹八桂志愿者開展直播。梁震宇 攝

通過專項培訓、日常走訪、誠信互助小組線上線下會議等途徑，深入了解零售客戶對各項服務工作的意見和建議，不斷增強服務意識，優(yōu)化服務內(nèi)容，以客戶需求為導向，結合智能客服拜訪系統(tǒng)推廣應用，進一步加強營銷人員客戶拜訪工作，減少重復、非必要工作內(nèi)容及流程，提高客戶拜訪效率，構建差異化的客戶服務模式，根據(jù)客戶屬性特征，設定不同類別標簽，根據(jù)客戶實際需求，為客戶提供“標準化+個性化”服務項目，有針對性提高客戶服務能力和效率，進一步融洽客我關系。

情感溝通有“深度”

注重人文關懷，組織開展多項評選活動，拉近與零售客戶的距離，加強情感溝通，建立長期的合作關系。

客戶經(jīng)理周末到丹八桂圖書角做志愿者。羅璐 攝

廣泛征集“共同成長的故事”，根據(jù)客戶成長、品牌培育等相關主題，挖掘客我共成長路上的“暖心事”“貼心人”，積極傳播正能量、好聲音。以誠信互助小組為單位，積極向廣大零售客戶宣傳評選內(nèi)容及相關激勵政策，引導和鼓勵零售客戶報名參與，營造良好的活動氛圍。開展“六佳示范線路”評選，展示終端建設轉(zhuǎn)型升級、經(jīng)營理念提升、數(shù)字工具運用，提升店面經(jīng)營水平，增強整店盈利能力，助力鄉(xiāng)村振興，體現(xiàn)行業(yè)責任擔當，旅游終端建設，講好紅色故事、弘揚百色起義精神等方面的工作亮點，努力提高客戶們的忠誠度。

工作開展有“廣度”

成立專項工作小組，開展問卷調(diào)查，精準識別不同客戶群體的需求和特征，結合不同轄區(qū)客戶的優(yōu)勢、特點，對客戶進行針對性經(jīng)營指導，以增加客戶盈利為出發(fā)點，通過店面形象、商品陳列、系統(tǒng)使用等多方面了解客戶經(jīng)營情況，充分挖掘客戶經(jīng)營潛力，切實幫助客戶提高經(jīng)營能力和水平，做好宣貫培訓，耐心服務，及時解答疑惑，避免發(fā)生投訴事件。

客戶經(jīng)理指導零售客戶盤庫。陳涵濤 攝

圍繞訂貨服務、結算服務、拜訪服務等工作持續(xù)進行優(yōu)化，在打牢市場基礎、服務基礎方面并取得實效。堅持問題導向，分析研究并著力解決營銷服務滿意度薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)完善拜訪管理流程，做好標準化、個性化、增值和親情服務等，切實解決零售客戶服務存在的問題。

監(jiān)督管理有“力度”

堅持規(guī)范服務，把尊重客戶意愿作為開展各項服務工作基本前提，切實保障客戶知情權、選擇權。嚴守工作紀律，堅決避免違背客戶意愿、損害客戶利益、妨礙消費者權益的做法發(fā)生，加強日常監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處置、立行立改，不斷完善服務工作標準。

組織各級營銷部門管理人員利用月度、季度和年度工作督查等方式，加強客戶拜訪服務全過程的監(jiān)督與管理，針對各類的投訴問題及工作督查中發(fā)現(xiàn)的不足，及時向相關責任部門和人員反饋，切實消除工作短板弱項，有效提升客戶服務水平。

選樹各單位優(yōu)秀客戶經(jīng)理，樹立營銷服務工作優(yōu)秀典范，充分發(fā)揮先進員工的標桿引領作用，開展“服務標兵”評選，根據(jù)業(yè)績表現(xiàn)、業(yè)務技能、獲得榮譽、遵規(guī)守紀四個方面的評價標準，激勵廣大營銷人員向榜樣學習，為客戶服務工作提供人才保障。

通訊員：邱正午
編輯：羅彩蘭
審核：劉義海

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