百色市煙草用心服務(wù)群眾 持續(xù)提升滿意度

中新網(wǎng)廣西新聞8月23日電（周世偉）客戶滿意度是衡量商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)營(yíng)銷工作的重要指標(biāo)。近年來，百色市煙草公司在客戶滿意度調(diào)查中的排名一直處于廣西各地市公司的后列。為了進(jìn)一步提升客戶滿意度，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，近期，百色市公司通過科學(xué)監(jiān)測(cè)轄區(qū)市場(chǎng)滿意度實(shí)際，針對(duì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，以提升客戶獲得感為抓手，開展客戶宣講與經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等工作，穩(wěn)步提升客戶滿意度。

召開客戶滿意度提升工作視頻宣貫會(huì)。覃尚眾 攝

針對(duì)滿意度難以提升這一現(xiàn)狀，百色市公司將客戶滿意度作為重點(diǎn)工作來抓，定下了年度綜合滿意度在全區(qū)提升三個(gè)檔位的目標(biāo)。為此，公司認(rèn)真分析了2023年客戶滿意度調(diào)查情況，決定采取一系列切實(shí)有效的措施，把提升客戶獲得感作為主要抓手，明確了年度滿意度提升目標(biāo)，并將其作為各級(jí)管理人員和基層員工的績(jī)效考核的重要指標(biāo)。

根據(jù)客戶滿意度提升工作指導(dǎo)意見，從6月份開始，由一線客戶經(jīng)理與市管員向轄區(qū)所有戶開展?jié)M意度摸底調(diào)查，準(zhǔn)確記錄每一位客戶的反饋和意見，確保準(zhǔn)確、全面地獲取客戶的真實(shí)感受。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和研究，挖掘出客戶不滿意的根源所在，做好重點(diǎn)客戶的篩查，加強(qiáng)跟蹤指導(dǎo)；同時(shí)查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、確保滿意度調(diào)查取得實(shí)效。

在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，將客戶進(jìn)行分類，實(shí)施差異化服務(wù)管理，通過精準(zhǔn)服務(wù)提升整體滿意度。針對(duì)不同類型的客戶，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。例如，對(duì)于大型連鎖超市和便利店，重點(diǎn)提供豐富產(chǎn)品與商品陳列等方面的支持；對(duì)品牌形象店，重點(diǎn)提供高端高價(jià)、新品種及其宣傳物料支持；對(duì)于現(xiàn)代終端，則更注重提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮終端示范輻射效能。通過這種差異化的服務(wù)管理，不同類型的客戶能夠更好地使自身需求得到滿足，提升他們的滿意度。

全面進(jìn)行政策宣貫，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，打開客戶心結(jié)。誤解和抱怨往往源于信息不對(duì)稱，因此，公司決定加大客戶拜訪的力度。一是堅(jiān)持開展入戶拜訪，要求每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)客戶的季度拜訪率要達(dá)到100%。通過面對(duì)面的交流，及時(shí)解答客戶的疑問，消除誤解，化解抱怨。二是通過舉辦誠(chéng)信互助小組會(huì)、片區(qū)培訓(xùn)會(huì)等形式，集中向客戶全面宣傳公司的政策和服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感和信任度。

幫助客戶分析店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。周世偉 攝

通過加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶盈利水平，提升客戶獲得感。針對(duì)現(xiàn)階段零售業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，客戶盈利提升乏力的情況，積極開展客戶培訓(xùn)，向廣大零售客戶普及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)和品牌營(yíng)銷常用技巧，交流品牌營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶提高品牌培育水平與“開口營(yíng)銷”能力。針對(duì)部分客戶反映的高端高價(jià)位產(chǎn)品動(dòng)銷慢、庫(kù)存大的問題，營(yíng)銷人員給予關(guān)注追蹤，及時(shí)入戶指導(dǎo)，制定針對(duì)性的銷售策略，通過提供促銷支持、優(yōu)化商品組合等方式，幫助客戶減少庫(kù)存積壓，加快資金周轉(zhuǎn)，提高店鋪盈利能力。對(duì)于現(xiàn)代終端等優(yōu)質(zhì)資源客戶，重點(diǎn)傳授終端經(jīng)營(yíng)技能，講解店面形象管理、貨源采購(gòu)、商品陳列、庫(kù)存管理、客戶服務(wù)等零售技巧，重點(diǎn)介紹零售終端管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)與使用方法，幫助客戶提升現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)水平。對(duì)一些存在經(jīng)營(yíng)焦慮的客戶，耐心開展“一對(duì)一”輔導(dǎo)，持續(xù)深入開展客戶培訓(xùn)，幫助客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，維護(hù)好客戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，提振客戶經(jīng)營(yíng)信心，持續(xù)提升客戶的獲得感。

經(jīng)過兩個(gè)月的滿意度專項(xiàng)提升服務(wù)工作，市公司客服人員抽查結(jié)果顯示，零售戶對(duì)“銷售盈利水平”“日常服務(wù)”等服務(wù)項(xiàng)目的滿意度均達(dá)到93%以上，相對(duì)專項(xiàng)工作開展前提升顯著。其中76.7%的客戶認(rèn)為今年的銷售盈利水平同比獲得提升，客戶滿意度工作獲得階段性成果。（完）

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