“人為損壞”難判定成家電投訴熱點(diǎn) 田林工商調(diào)解化矛盾

圖為調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)

　　近日，田林縣工商局、田林縣消委會(huì)組織了一場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解會(huì)，成功調(diào)解了一起因家電“人為損壞”引發(fā)的消費(fèi)糾紛。

　　調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，投訴人黃先生講述了他曲折的消費(fèi)經(jīng)歷。今年7月29日，黃先生在田林縣某商店花了3190元購(gòu)買了一臺(tái)50寸的電視機(jī)。沒(méi)想到，新電視剛用了一個(gè)多月，就壞了，只有聲音，沒(méi)有圖像，于是黃先生將電視機(jī)送到該商店定點(diǎn)維修處修理。十多天后電視機(jī)修好了，黃先生從維修處把電視取回了家。可電視機(jī)剛修好沒(méi)幾天，就又壞了，和上次的情況一樣，依然是只有聲音，沒(méi)有圖像。隨即，黃先生第二次將電視機(jī)送到該定點(diǎn)維修處，維修人員聲稱要交2000元的維修費(fèi)。黃先生認(rèn)為，該電視尚在保修期內(nèi)，不同意繳納維修費(fèi)。于是，黃先生找到了當(dāng)初購(gòu)買電視機(jī)的商店老板同時(shí)也是該品牌電視的經(jīng)銷商黃女士進(jìn)行協(xié)商，希望能夠按照“三包”政策進(jìn)行免費(fèi)維修，卻被黃女士拒絕了，多次協(xié)商未果，黃先生便將黃女士投訴到了田林縣工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。

　　為什么在保修期內(nèi)卻不保修？被投訴人黃女士在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)也給出了解釋。黃女士表示，在接到黃先生反映的問(wèn)題后，她及時(shí)向維修人員了解情況，維修人員反饋說(shuō)，根據(jù)其檢測(cè)認(rèn)定該電視機(jī)故障是“因外力因素導(dǎo)致屏裂，不屬于保修范圍”，因此，黃女士認(rèn)為更換零件的費(fèi)用、人工需要消費(fèi)者自己承擔(dān)。然而，黃先生表示，電視沒(méi)有超過(guò)保修期，損壞的部件也在保修單的保修范圍內(nèi)，自己平時(shí)用得好好的，怎么會(huì)人為損壞，對(duì)于維修人員的認(rèn)定結(jié)果他不認(rèn)可，作為消費(fèi)者他也不愿意承擔(dān)維修費(fèi)用。

　　當(dāng)事雙方各執(zhí)己見(jiàn)。工商工作人員根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出，建議由當(dāng)事人出資將電視機(jī)送往第三方進(jìn)行檢測(cè)。如第三方認(rèn)定電視機(jī)是“人為損壞”，則鑒定費(fèi)、維修費(fèi)由投訴人黃先生負(fù)擔(dān)；如第三方認(rèn)定電視機(jī)不是“人為損壞”，則鑒定費(fèi)、維修費(fèi)由被投訴人黃女士負(fù)擔(dān)。由于送檢第三方費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修費(fèi)用，該方案被當(dāng)事雙方一致否決。經(jīng)過(guò)工商局工作人員一個(gè)多小時(shí)的調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議：由投訴人黃先生出資800元，被投訴人黃女士出資1200元，共同對(duì)電視機(jī)進(jìn)行維修。當(dāng)事雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　黃先生的例子不是個(gè)案，據(jù)了解，“人為損壞”難判定成為了今年以來(lái)家電投訴熱點(diǎn)，占到了田林縣工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心投訴總量的一半以上。為避免此類消費(fèi)糾紛，田林縣工商局工作人員提醒廣大消費(fèi)者：收貨時(shí)一定要先驗(yàn)后簽，仔細(xì)查驗(yàn)商品，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后再簽收，要保留好購(gòu)物憑證。對(duì)于電視機(jī)等易碎商品，驗(yàn)貨要由物流或廠家人員拆封，千萬(wàn)不要自行拆封，以免發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題后，給自己維權(quán)帶來(lái)麻煩。一旦驗(yàn)收后才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問(wèn)題，需要注意保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)與商家溝通，若不能解決，可以向工商、消協(xié)等有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴，必要時(shí)可考慮通過(guò)法律途徑維權(quán)。另外，根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，非承擔(dān)“三包”的修理者拆動(dòng)造成損壞的，商家可不履行“三包”義務(wù)。因此，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量保持產(chǎn)品的原狀態(tài)，切勿自行拆封修理，確保產(chǎn)品封簽標(biāo)識(shí)的完整性，這是售后判斷產(chǎn)品是否屬“人為損壞”的重要依據(jù)之一。如果對(duì)售后服務(wù)檢測(cè)中心的檢測(cè)結(jié)論有疑義，消費(fèi)者可將爭(zhēng)議產(chǎn)品送至第三方檢測(cè)。