美團剛剛宣布：本周將正式在廣西部分城市首次試點“超時免罰”

2月14日，微信公眾號“美團Meituan”宣布，本周，將正式在廣西部分城市首次上線“超時免罰”試點。

全文如下：

2024年12月27日，我們公布了八項算法改進舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時扣款，推動從負向處罰向正向激勵的轉(zhuǎn)變。此后，我們收到了來自社會各界的建議。許多朋友提到：希望看到更多的數(shù)據(jù)、更詳細的結(jié)果，也希望針對潛在問題預(yù)備應(yīng)對方案。

結(jié)合各方建議，本周，我們將正式在廣西部分城市首次上線“超時免罰”試點。

在試點區(qū)域，我們將全面取消超時扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗。

在試點區(qū)域，超時不會對騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實超時為騎手責任，可能會被扣分。后續(xù)騎手可通過準時送達來獲得積分。

舉例來看，一個新騎手剛上路，初期可能會因為路線不熟等原因被扣分，但經(jīng)過了培訓(xùn)幫扶，在技能熟練后，騎手可以通過成功配送而不斷積累新的積分。

經(jīng)過前期的觀測實驗，這一機制能夠平衡消費者對時效的需求、騎手對容錯空間的期待。

以下是關(guān)于這一試點的問題解答。

騎手的超時率情況如何？為什么會超時？

我們在樣本地區(qū)的調(diào)研顯示，2024年1-10月，美團外賣的總體超時率為0.75%。

這一數(shù)據(jù)，可能比大家感受中要少很多。

事實上，我們過去三年里多次優(yōu)化過算法，給騎手尤其是新人更充裕的配送時間，并且，針對配送中的各類異常突發(fā)情況，例如商家出餐慢、用戶取餐慢等問題，均提供了針對性的解決方案。
簡單總結(jié)，我們一方面放寬時效要求，另一面解決配送異常問題。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前騎手超時的主要原因是：遇到特殊場景，或新騎手配送經(jīng)驗不足。

微信公眾號“美團Meituan”

數(shù)據(jù)顯示，入職30天內(nèi)的新騎手，超時率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因為對配送環(huán)境不熟悉、派送訂單技能不熟練，導(dǎo)致訂單配送超時。

此外，天氣、路況，甚至是電梯異常等等，都有可能會導(dǎo)致騎手配送超時。

外賣會不會變慢？用戶會不會受到影響？

首先，從上述數(shù)據(jù)看，歷史上受到超時影響的用戶和訂單并不多。

其次，我們針對上述兩類超時原因，也做了相應(yīng)的安排與優(yōu)化。

比如，在極端高峰期等特殊時段里，我們會為騎手提供積分激勵，鼓勵更多騎手參與到配送中來。比如，針對新騎手，我們正在改進調(diào)度系統(tǒng)，確保“新手期”不會接到難度大、易超時的訂單。
從2022年開始的觀測數(shù)據(jù)來看，目前，“超時扣分”對消費者體驗幾乎沒有影響。

試點期間，積分的具體規(guī)則是什么？

試點期間，騎手超時扣款的規(guī)則將取消，改為積分制。如騎手因超時扣分，后續(xù)可通過準時送達訂單加分。

積分會在次日更新。如騎手積分過低，可通過參加線上或線下的輔助培訓(xùn)恢復(fù)積分。

我們會努力用好積分體系，帶動消費者與騎手之間形成正向激勵循環(huán)，更好服務(wù)用戶的消費體驗。

針對“新騎手”和“異常突發(fā)情況”問題，我們有哪些解決方案？

（1）針對新騎手的配送問題

從算法優(yōu)化上，我們改進了針對新騎手的訂單調(diào)度系統(tǒng)?，F(xiàn)在，有很多新騎手經(jīng)常在社交媒體上發(fā)帖，說“新騎手多數(shù)都是好單子”，這正是我們調(diào)度優(yōu)化的結(jié)果。

從幫扶措施上，我們改進了針對新騎手的免責卡，給予更多豁免空間，并建立了“老帶新”等培訓(xùn)幫扶措施。

（2）異常突發(fā)情況

這些情況相對復(fù)雜，我們系統(tǒng)總結(jié)了歷史上出現(xiàn)過的突發(fā)問題，并嘗試在相關(guān)規(guī)則上進行覆蓋和優(yōu)化。如：

完善異常場景的識別與上報機制，前置判斷因路況、天氣等異常而導(dǎo)致的潛在超時問題。當騎手遇到了特殊天氣、特殊路況時，不需要再去擔心可能超時，后臺在綜合核實后，也會根據(jù)具體情況進行相應(yīng)減免。

研發(fā)產(chǎn)品提高騎手配送過程中的效率。為商家提供“出餐寶”等服務(wù)，優(yōu)化商家的出餐系統(tǒng)和規(guī)則，改進出餐調(diào)度，通過實時大數(shù)據(jù)，為騎手設(shè)計合理可控的到店時間。

保障騎手配送中的履約體驗。例如在主管部門指導(dǎo)下，與國內(nèi)頭部物業(yè)公司合作“進門碼”，為騎手進小區(qū)打通最后一環(huán)；在人員密集的區(qū)域投放外賣柜，盡量解決部分用戶“取餐慢”的問題等。

本次試點是否過于倉促？

實際上，我們對“取消超時扣款”的探索開始于2022年，迄今已經(jīng)3年整。

2022年3月，我們在紹興、太原、昆明等15個城市嘗試了“服務(wù)星級”激勵機制，對專送騎手超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計積分來評定騎手的服務(wù)質(zhì)量，并且給予對應(yīng)的獎勵。當時的結(jié)果顯示，近80%的騎手對新服務(wù)評價規(guī)則表示滿意，并認為配送體驗有改善。

2022下半年，這一機制進一步擴展到全國主要城市的專送騎手，我們也在根據(jù)實際情況不斷調(diào)整加減分規(guī)則。

2024年第四季度，我們結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，繼續(xù)對超時問題進行深入調(diào)研，并在部分城市觀測實驗眾包騎手“超時免罰”。

因此，在本輪試點之前，相關(guān)的規(guī)則優(yōu)化已經(jīng)實際探索了三年，并不斷結(jié)合騎手和消費者的反饋迭代更新。

配送超時的管理規(guī)則，與騎手的收入和工作體驗密切相關(guān)，同時，這也關(guān)系著用戶的感受和商家的營收。

焦急的用戶不希望訂單超時，商家希望能趁著高峰期，請騎手幫著多賣幾單，而騎手，也希望在飯點多送幾單增加收入。

與此同時，大家也共同希望騎手擁有更加安全、穩(wěn)定、寬裕的工作體驗。

這些完全不同的需求如何平衡相融，對我們而言，確實是復(fù)雜的挑戰(zhàn)。每個微小的改動，都可能產(chǎn)生重大的影響。數(shù)百萬騎手、數(shù)千萬訂單如何同時做到既有效率，又有公平，暫時還沒有可供參考的范例。我們聽著大家的聲音，沿著科技向善、算法取中的方向，努力而謹慎地探索。

以上，是我們這次在“超時免罰”上的一次探索，未來更多的進展，我們也會第一時間同步給大家。

如果大家有任何建議或需求，可以通過1010-1777騎手專線或官微留言反饋，我們將一一記錄，并進行核驗與改進。

來源：百色看點客戶端綜合“美團Meituan”微信公眾號
編輯：羅彩蘭

終于有個好政策了

不怕超時，就怕拼好飯?。?！太坑了?。?img src="static/image/smiley/default/lol.gif" smilieid="12" border="0" alt="" />

我們不怕超時扣款，我們怕超時限制接單！

美團這招‘超時免罰’試點，真是兼顧了騎手、商家和用戶的利益，點贊！

早該改了。美團太黑了。超時還倒貼。錢沒賺到還要倒貼錢。

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